Carta della qualità e dei servizi FRIENDPOST

In conformità al D.Lgs. 261/99 , la Carta della Qualità dei Servizi della Express Group Srl
recepisce gli obiettivi di qualità dei servizi rientranti nell’ambito del servizio postale e definisce le
procedure di gestione dei reclami e degli indennizzi con riferimento a tale servizio.
Con la pubblicazione di questa Carta l’azienda si assume l’impegno del raggiungimento
degli obiettivi sotto definiti:
1. descrivere il prodotto/servizio della società;
2. definire un contratto di servizio semplice e trasparente che trasferisca fiducia nel
rapporto con il cliente;
3. definire i prezzi di ciascun prodotto;
4. descrivere i tempi di resa del prodotto.
5. definire le procedure di reclamo
6. promuovere un rapporto trasparente ed aperto al dialogo con le Associazioni dei
consumatori.
7. semplificare le procedure di contatto del cliente con l’azienda;

1) Descrizione del prodotto/servizio.
Il nostro prodotto è un’ etichetta adesiva di circa cm 3×2 ( variabile a seconda delle esigenze
dei nostri clienti) esclusivamente destinata alle “cartoline” turistiche ed adesiva, in modo da
essere comodamente apposto nella parte alta di sinistra della cartolina stessa, che può
riportare immagini diverse a seconda delle esigenza di ogni singolo cliente; allo stesso modo
, per giustificare poi di seguito le differenze di prezzo, ogni etichetta ha il bordo, che la
circonda interamente, di colore diverso che identifica l’area geografica di destinazione
(3 aree totali per tutto il Mondo) come da mappe illustrative chiaramente esposte nei punti
vendita e nel materiale che accompagna la vendita del prodotto ( buste cartacee per
contenere le cartoline ) ed altresì sulle “Cassette postali” , presenti in ogni punto
vendita,riportanti il nostro marchio e l’immagine del Mondo colorata in maniera da
distinguere chiaramente l’esatto utilizzo delle etichette. Il prodotto è destinato ad operatori
turistici di seguito “rivenditori” ( campeggi, albergi, rivendite di souvenirs ecc. ecc.) ai quali
verrà fornito e dai quali verrà venduto a tutti coloro che necessitano di inviare le proprie
cartoline nel Mondo. Tramite le indicazioni presenti presso i punti vendita e con l’ausilio di
materiale promozionale sarà indicato di imbucare le cartoline nei nostri box che verranno
poi svuotati sistematicamente dai nostri addetti onde inoltrare le cartoline a destino nei
tempi indicati nel successivo punto 4.

2) Il nostro contratto con i “rivenditori” prevede gli accordi di natura economica con la nostra
Società ed indica i prezzi di vendita consigliati al pubblico nonché contiene nel dettaglio
l’elenco dei beni consegnati al punto vendita ( box, bustine cartacee, mappe) che devono
essere utilizzati per la consegna gratuita all’acquirente finale ,allo scopo di rendere esaustiva
la spiegazione dal punto di vista “visivo” a qualunque acquirente, superando così l’ostacolo
della lingua parlata dall’acquirente stesso.

3) Il prodotto viene offerto per tre aree geografiche ben definite ed ai seguenti prezzi:
ZONA 1 , Europa CEE; € 1,20 c/uno iva compresa
ZONA 2, Resto del Mondo ad incluse Oceania ed Australia; € 2,20 iva esente
ZONA 3, ITALIA; € 1,00 iva compresa

4) I tempi di resa indicativi sono rispettivamente :
ZONA 1 , entro 10/12 giorni nell’80% degli invii ritirati;
ZONA 2, entro 15/20 giorni nell’ 80% degli invii ritirati;
ZONA 3 , entro 4/7 giorni nell’80% degli invii rititrati.
Per garantire i tempi di cui sopra effettuiamo un minimo di due ritiri settimanali per ogni
punto vendita; indichiamo a lato di ogni box di raccolta le condizioni generali di trasporto
( onde evitare che siano affidati prodotti non spedibili); consegniamo gratuitamente il
materiale illustrativo di cui sopra al punto “2” ad ogni acquirente ; quando diciamo “tempi di
resa indicativi” intendiamo che nel lasso di tempo indicato potrebbero esserci eventuali
festività o blocchi del servizio decisi dalle autorità competenti in materia di trasporto e che ,
comunque, di solito portano ad uno slittamento massimo di uno o due giorni dai tempi indicati.

5) Procedure di reclamo :
Gli utenti che intendono presentare un reclamo per un disservizio o qualunque eventuale
violazione di un loro diritto possono inoltrare una mail al nostro indirizzo di Posta Certificata,
scrivere sul form del nostro sito , od ancora inotrarci una R.R., il tutto entro 30 gg dalla data di
sepdizione ; entro 30 gg dalla ricezione della stessa comunicheremo all’utente l’esito del
reclamo . Per poter presentare un reclamo è necessario essere in possesso della ricevuta di
acquisto del nostro prodotto rilasciata dai punti vendita e specificare per quante “unità” si
intende porre il reclamo se l’acquisto del prodotto è stato superiore ad “un” articolo. Qualora
il cliente non sia soddisfatto dell’esito del reclamo può presentare istanza di
conciliazione.Qualora trovi complessa tale procedura può chiedere l’assistenza di una
Associazione a tutela dei consumatori.

6) Promuovere un rapporto trasparente ed aperto al dialogo con le Associazioni dei consumatori:
Qualora i reclami od i relativi rimborsi proposti non soddisfino interamente i clienti, gli stessi
possono rivolgersi ad una Associazione dei consumatori con la quale ci interfacceremo anche
per continuare a migliorare la qualità del servizio così come vorremmo fosse percepito da ogni
utilizzatore finale.

7) Contatto cliente con l’azienda :
Per promuovere la possibilità di essere facilmente reperibili da qualunque utilizzatore finale
del nostro prodotto sarà data la massima visibilità , tramite materiale concesso gratuitamente
ai punti vendita, a tutti i nostri recapiti ( telefonici, mail, sito internet, indirizzo della sede
della nostra azienda) onde poter soddisfare tutte le esigenze degli utilizzatori finali del
prodotto anche nel caso in cui , per loro errore, abbiamo dimenticato od omesso di inviare nel
modo corretto le loro cartoline provvedendo al loro ritiro anche in sedi diverse da quelle di
acquisto.